公司簡介
公司愿景
企業文化
售后服務
地址：陜西西安高新區唐延路25號銀河科技大廈8層8A061
電話：029-84508420，1368-3300-482
郵件：sxsenang@163.com
網站：http://www.explaza.net
售后服務方案及承諾
一、服務原則
1、以業務為中心的可行性原則
售后服務應以滿足租賃方的業務需求為首要目標,要保證違停抓拍系統正常運行,計算機系統、通訊網絡系統、數據設計,在技術上必須是成熟的,實踐檢驗是成功的。
根據標書要求,本項目的最終目標是保證系統的安全和可靠運行。包括系統的可靠運行和業務數據的安全保證,我們將動用一切有效的措施手段,力求系統運行萬無一失。
2、重在措施的可靠性原則
注重預防。我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務,和客戶一起做好系統的監控維護工作。采取以預防為主的策略,把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術支持服務,同過預防性維護方式、定期巡檢等保證系統的可靠運行。
服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師(項目經理)的統一調度下,指揮技術、應用、商務及服務監督人員,在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合。
3、安全性及保密性原則
主機存儲系統是一個緊密聯系的中樞系統,如果哪一個環節出問題,將會導致整個管理系統混亂,后果不堪設想,因此必須保證信息的安全,有較好的數據安全措施,我方在維護過程中將對數據備份和系統恢復提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施,維護服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制,接受用戶方監督。
本項目的數據屬于涉密信息,我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露維護服務過程中處理的數據信息,根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。
4、適應性原則
按照采購方維護服務要求,提供切實為從用戶出發的維護方案,維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監督、積極與用戶交流溝通。
5、標準性原則
我公司的維護服務已建立的完善服務體系,將采用統一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業標準、軟件文檔規范。
二、服務涉及設備范圍
在租賃期間內,貴方的上述維護范圍內所有維護設備及配件發生故障由我方更換。重大或影響貴方業務運行的任何操作我方將經貴方同意后進行。
三、服務內容
我們的方案提供以下服務項目(不限于客戶基本需求):
a)7×24小時電話技術支持服務
b)7×24小時現場技術支持服務
c)緊急現場備件和備機服務
d)設備巡檢服務(1次/季度)
e)故障處理
f)備機、備件更換服務
g)重點保障服務
h)系統故障定位
i)固定專業技術人員配備
j)系統改造、調優方案設計及實施服務
k)硬件維護服務
l)設備監控服務
m)設備檔案管理服務
n)系統評估服務(1次/季度)
o)設備拆裝、搬遷服務
p)重大節日、重大活動值班服務
四、故障、服務級別和響應時間
1.故障總體劃分
根據故障的嚴重程度和影響程序的不同,故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規定時限內恢復或解決時,故障級別將自動升級。
一級故障(重大故障):指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷,導致設備的基本功能不能實現;其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。
二級故障(主要故障):指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務,導致系統性能或服務能力部分喪失的故障;設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致設備或操作系統故障。
三級故障(次要故障):指設備或軟件在運行中出現的,影響系統功能和性能,但關鍵業務不受影響的故障。
2.服務總體劃分
3.故障響應時間總體安排
五、服務保障
1.電話支持、遠程支持服務保障熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。設立項目維護技術專家小組,為用戶提供電話熱線的技術支持。對用戶提出的問題進行解答和問題的登記。技術專家確定解決問題的負責人。由技術專家負責制定問題的解決方案,或尋求產品供應商的技術支持。并在最短的時間內給用戶予以反饋有關問題的解決信息。公司為客戶提供7×24的熱線技術支持服務。任何時間和緊急事態下,用戶都可以通過公司提供的項目經理熱線和監督熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術支持工程師的移動電話。
2.現場技術支持服務保障
公司提供每周7天,每天24小時全天候的不間斷現場服務支持。按照用戶方要求,我方在根據用戶方要求及時指派工程師提供現場支持服務。工程師在服務完成得到用戶方確認后方可離開現場。
3.巡檢與預防工作服務保障
a)巡檢
為了更好地了解系統運行的可靠性,發現可能存在的問題,切實做到主動防護,定期針對租賃方提供主動支持服務。每季度巡檢及用戶方規定的重要保障期前巡檢,巡檢服務后應記錄服務內容以及相關問題。并為用戶方提供必要的日常監控手段并提供巡檢維護服務要求。
通過預防性檢查對系統硬件進行檢測和診斷,對系統中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現無法恢復的故障,系統工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發現和糾正可能出現的硬件和系統問題,從而在最大程度上為設備的連續穩定運行提供保證。
b)應急預防
在服務開始階段,我方的服務團隊將對用戶的設備型號、功能模塊、運行情況、網絡環境、應用環境、業務流程等具體情況進行調研,并根據這些情況制訂出符合用戶實際環境的應急預案。
應急預案將與用戶的實際環境和業務需求高度契合,涉及服務人員、備用設備、預置環境、服務流程等諸多方面,在上述服務響應體系的基礎上,最大程度保障用戶系統的運行。即使在惡性的緊急突發情況下,用戶系統的業務停頓也將近乎于零。
4.人力管理及排班管理
公司擁有強大穩定的專業技術隊伍與技術水準。公司工程師均有著豐富精湛的維護經驗,均經過專業培訓,并具有豐富的實踐經驗,良好的心理素質,多數工程師獲得多項資格認證證書。
公司根據貴方設備的具體情況和系統運行的重要性,特成立項目技術服務小組,由技術總監任組長,組內多名有豐富經驗的工程師,并指定客戶代表工程師專職協調為貴方提供系統服務。
a)部門安排
為滿足貴方對于設備的其他獨特性技術要求,我公司還準備了強大的后援支持團隊,將全力以赴應對突發事件。
除技術人員安排外,我司還擁有業務熟練的商務部,此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關的管理工作,保證商務來往的順利通達。
b)排版安排
運維工程師組每天有兩位員工負責運維技術響應。節假日實行提前放假倒班制度,給運維部和技術部一部分工程師提前放假期,然后使得能夠在節假日和活動日里有充足人手。
5.備件支持服務保障
公司保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100%比例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來源渠道,保證備件的可用性。
6.系統評估服務與檔案管理服務保障
a)系統評估服務
基于設備巡檢服務、設備監控服務、技術支持服務、設備檔案管理服務等服務內容,對用戶的業務系統進行運行質量評估,出具系統評估報告,并依此提出系統改進的建議。
當用戶具有特殊事件保障要求時,可由我方進行實時遠程監控,以及用戶網絡內監控,通過集中監控管理平臺,對設備的運行狀況、應用服務的運行狀況、流量狀況等進行實時監測。當設備出現故障,或應用服務出現異常情況時,于第一時間通報用戶相關負責人,形成事故報告,并提出解決方案。
b)設備檔案管理服務
設備檔案管理服務,由我方友聯公司為用戶進行設備狀況記錄的保存和管理,建立完整的設備檔案。設備檔案包括:設備許可、軟件模塊許可、服務狀態、網絡連接圖、軟件配置(包括每次配置更改)、巡檢報告、服務報告、事故報告、系統評估報告等。
六、服務響應流程
保修合同生效后,系統發生故障后每次服務流程如下:
1、客戶電話
系統發生故障,客戶可在第一時間內與公司項目經理(責任工程師)取得聯系,說明客戶單位、故障機型,盡可能說明故障現象以及可能的故障原因。
2、響應
公司項目經理會立即在響應時間與客戶現場工程師取得聯系,取得詳細的故障信息,做出相應的判斷,在電話中與客戶工程師互動交流,首先排除因系統參數設定、使用中的軟性故障,如果未能排除故障則技術支持工程師立即準備赴現場服務。
3、現場服務
技術支持工程師攜帶相應備件赴用戶現場進行維修。首先進行現場診斷,分析鎖定故障部件,更換部件或調整參數,數據恢復,直至系統恢復正常運行。
4、第三方配合
公司承諾:只要是公司公司所保的系統發生故障,我們的技術支持工程師必須在第一時間內趕赴客戶現場。不論是系統硬件、操作系統故障,還是非公司承擔的網絡、應用程序故障,或者系統升級改造、系統遷移等,公司技術支持工程師將積極配合客戶完成系統維護工作,絕不會推卸責任而損害客戶利益。
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